Viele Buzzwords wie Social Bots, Conversational Marketing, KI und Chatvertising schwirren in den Köpfen umher, wenn es um das Thema Chatbots geht. Doch was sind Chatbots genau und wie können sie für das Marketing eingesetzt werden?
Auf der Start-up Nights in Essen im Oktober hatten wir das große Vergnügen mit Victoria Britscho und Nils Fenzl von
sparqs.io. Das sparqs.io Team bezeichnet sich selbst als Digitale Experten und “Technology Lovers” und bieten professionelle IT-Dienstleistungen jeglicher Art – von Beratung bis hin zur Softwareentwicklung. Auf der #SUNessen sprachen sie über die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten und Marketingchancen von Chatbots. In einem kurzen Beitrag haben unsere zwei Experten die wichtigsten Punkte noch einmal für euch zusammengefasst:
Viele Buzzwords wie Social Bots, Conversational Marketing, KI und Chatvertising schwirren in den Köpfen umher, wenn es um das Thema Chatbots geht. Doch was sind Chatbots genau und wie können sie für das Marketing eingesetzt werden?
Chatbots sind Dialogsysteme, welche den Usern mithilfe einer Texteingabe- und Textausgabemaske eine einfache und schnelle Kommunikation mit einem dahinterliegenden System bieten. Die Möglichkeiten für Dialoge und Prozesse sind vielseitig und werden durch die stetig voranschreitenden technologischen Entwicklungen immer zahlreicher. So werden beispielsweise Avatare und integrierte Voice User Interfaces dazu genutzt, die Usability zu erhöhen und die Authentizität zu steigern. Chatbots werden in verschiedenste Plattformen integriert und dadurch ideal auf das Verhalten der eigenen Zielgruppe abgestimmt. Unter anderem stehen sie als persönliche Assistenten auf der eigenen Website zur Verfügung, sind über Facebook, Telegram sowie Skype erreichbar und auch der Messenger WhatsApp lässt mittlerweile ausgewählte Chatbots zu.
Um einen Chatbot erfolgreich für Marketingzwecke zu nutzen, sind bereits in der Planungs- und Umsetzungsphase bestimmte Faktoren von größter Relevanz. Zum einen geht es dabei um Individualität und Verständlichkeit. Zum anderen spielen Zuverlässigkeit und Usability eine wichtige Rolle. Von zentraler Bedeutung ist jedoch die Zweckbindung, durch welche dem Nutzer ein deutlicher Mehrwert geboten wird. Kurz gesagt ist also nicht nur die Technologie wichtig, sondern ebenfalls eine strategische Ausrichtung des Instrumentes, eine Integration in bisherige Maßnahmen sowie ein Design, welches eine einmalige User Experience bietet.
Unter Beachtung dieser Faktoren bieten Chatbots zahlreiche Chancen, wie zum Beispiel:
Einige Chatbots sind dazu in der Lage, personalisiert auf den jeweiligen User einzugehen. So kann ein Chatbot auf Facebook beispielsweise auf den Nutzernamen zurückgreifen und ihn in das Gespräch integrieren.
Jeder Nutzer hat unterschiedliche Anliegen und Fragen in verschiedensten Reihenfolgen. Indem ein Chatbot diese beantwortet und eine interessante Abwechslung zu den FAQs bietet, wird die Kundenzufriedenheit gesteigert.
Die vielseitigen Integrationsmöglichkeiten bieten dem User die Chance, seinen meistgenutzten oder favorisierten Kanal zu wählen.
Fragen werden schnell gestellt und genauso schnell beantwortet, ohne Warteschleifen oder Abwesenheitsnotizen.
Kunden und Interessenten haben unabhängig von den Geschäftszeiten die Möglichkeit, sich zu informieren und andere Prozesse zu nutzen.
Ansprache, Sprachstil und Themenfelder werden so optimiert, dass der Chatbot authentisch ist und die Zielgruppe anspricht.
Durch das Beantworten einfacher Fragen und eine ansprechende Darstellung der FAQs werden die Mitarbeiter eines Unternehmens entlastet. Bei komplexen Anliegen ist eine Weiterleitung an einen zuständigen Berater möglich. Wichtig ist jedoch, dass Chatbots als Unterstützung des Serviceteams zu sehen sind und dieses nicht ersetzen können.
Durch ansprechende Elemente wie beispielsweise Avatare, GIFs, Videos und vieles mehr wird die Aufmerksamkeit der Besucher geweckt und die Motivation aufrechterhalten, sich mit dem Chatbot zu beschäftigen, ihn zu testen und weiterzuempfehlen.
Wird der digitale Assistent von den Nutzern akzeptiert, können Leads gewonnen und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
In welchen Bereichen des Marketings Chatbots angewendet werden können, ist abhängig von ihrem Zweck und den weiteren Kampagnen eines Unternehmens. Aktuelle werden sie unter anderem für Social Media Marketing, Mobile Marketing, Messenger Marketing oder auch Gamification und Storytelling eingesetzt. Zur Verdeutlichung der Thematik empfehlen wir euch, sich bei anderen Unternehmen die Anwendung von Chatbots anzusehen. Ein sehr gutes Beispiel, in dem ein Chatbot in eine Marketingkampagne integriert wurde, ist der Bote der Sparkasse, welcher über Facebook angesprochen und genutzt werden kann.
In diesem Sinne, viel Erfolg und spricht uns gerne an!
Victoria Britscho & Nils Fenzl von sparqs.io für den ruhr:HUB Insider
24-06-2020
